Sådan skriver du en servicemeddelelse, kunderne faktisk læser
Blog › Værksted · By George Josefsson ·Den kundemeddelelse, de fleste værksteder sender, er for lang, sendt på det forkerte tidspunkt og ignoreret. Sådan skriver du en, der faktisk bliver læst.
Hvorfor de fleste opdateringer springes over
Den gennemsnitlige kunde læser første sætning i et værkstedsbrev og beslutter næsten øjeblikkeligt, om de vil læse videre. Hvis første sætning er "Kære kunde, vi håber, denne besked finder dig vel", har de allerede mistet fokus. Når de når den del, der betyder noget, er de begyndt at skimme.
Opdateringsbeskeder er ikke markedsføring. De behøver ingen indledning. Kunden bekymrer sig om tre ting: hvad der sker, hvad det koster, og hvad de skal gøre derefter. Start med en af dem.
Tre-sætnings-reglen
En god servicemeddelelse rummes i tre sætninger:
- Status, hvor bilen er lige nu.
- Årsag, hvorfor det betyder noget (eller hvorfor det ikke gør).
- Handling, hvad kunden skal gøre, hvis noget.
Eksempel: "Diagnostik fuldført, forreste bremseskiver skal udskiftes, i alt 3.400 kr. Kan være klar 17:00 i dag; svar 'ja' for at godkende."
Tre sætninger. Fyrre ord. Kunden læser det på ét åndedrag og ved præcis, hvad der skal gøres.
Hvornår du skal sende
| Øjeblik | Send når | Hvad du skal inkludere |
|---|---|---|
| Ankomst | Inden for 1 time efter aflevering | Bekræftelse på at arbejdet er startet |
| Diagnose | Så snart omfanget er kendt | Fund, pris, tidsramme |
| Godkendelse | Før ekstra arbejde | Billede, omkostning, ja/nej-spørgsmål |
| Klar | Øjeblikket det er færdigt | Hentetid, totalpris |
Skabeloner der fungerer
Diagnose fuldført:
"Diagnostik lavet på din [mærke/model]. Fund: [problem]. Reparation: [beløb] kr, klar [tid]. Svar ja for at godkende."
Ekstra arbejde fundet:
"Mens vi udskiftede din [del], fandt vi [nyt problem], billede vedhæftet. Ekstra omkostning [beløb] kr, lægger [tid] til opgaven. Godkender du?"
Klar til afhentning:
"Din [mærke/model] er klar. I alt: [beløb] kr. Vi har åbent til [tid]."
Kopier disse, tilpas sproget til værkstedets stemme, og brug dem hver dag. Konsistens får kunden til at lære formatet hurtigere end nye formuleringer hver gang.
Hvad du aldrig skal sige
Visse sætninger gør kunder pålideligt nervøse. Undgå dem i statusopdateringer:
- "Ring til os, når du kan", lyder som dårlige nyheder. Send informationen direkte.
- "Vi kigger stadig på det", føles som undvigelse. Sig hvad du tjekker og hvornår.
- "Det er lidt mere kompliceret end ventet", vagt. Fortæl præcis hvad der ændrede sig.
Billedreglen
Hver gang du beder om godkendelse til ekstra arbejde, vedhæft et billede. En slidt bremseklods på billede overbeviser mere end tre afsnits forklaring. Det flytter også samtalen fra "stoler jeg på dette værksted?" til "vil jeg betale for det her?", som er et meget lettere spørgsmål for kunden.
Konklusionen
Korte beskeder. Konkret information. Tydelig handling. Det er hele formlen. Hvis du ikke selv ville læse din egen opdatering forbi første sætning, gør din kunde det heller ikke.
Prøv MechMind, skabeloner til servicemeddelelser er indbygget i hver arbejdsordre, og kunder kan godkende ekstra arbejde med ét tryk.