Værkstedets omdømme vindes på kommunikation, ikke håndværk

De fleste værkstedsejere tror, at deres omdømme bygger på reparationernes kvalitet. Det gør det ikke. Det bygger på hvor ofte, og hvor tydeligt, kunden hører fra dem, mens bilen er på værkstedet. Det tekniske arbejde er adgangsbilletten. Kommunikationen er det, der skiller dig fra andre.

Den gængse opfattelse

Spørg en hvilken som helst uafhængig værkstedsejer, hvorfor kunder kommer tilbage, og du får en variant af samme svar: "Vi laver godt arbejde til rimelige priser." Den overbevisning styrer næsten enhver beslutning i værkstedet, hvilken uddannelse at investere i, hvilket værktøj at købe, hvordan man ansætter. Den underliggende teori er, at kunder vurderer værksteder, som teknikere vurderer sig selv: på håndværk og værdi.

Det er en behagelig teori, fordi den sætter værkstedet på kendt grund. Problemet er, at data ikke understøtter den.

Bevis 1: uro, ikke pris, dominerer oplevelsen

Fra det øjeblik kunden afleverer nøglerne, kører han stille tre spørgsmål i loop: Er det så slemt som jeg frygtede? Hvor meget vil det koste? Hvornår får jeg bilen tilbage? Rækkefølgen varierer pr. kunde, men spørgsmålene gør ikke.

Bemærk hvad der mangler på listen: "Er dette værksted kompetent?" Det spørgsmål blev besvaret, da de valgte at komme ind. Når nøglerne er hos dig, er arbejdet ikke stresskilden, det ukendte er det.

Hvis du ikke besvarer de tre spørgsmål, udfylder kunden svarene selv. Og svarene de finder på, er altid værre end virkeligheden. Fire timers stilhed bliver "bilen er værre end jeg troede". Seks timer bliver "de har glemt mig". Ingen af delene handler om reparationen.

Bevis 2: de fire øjeblikke der virkelig betyder noget

Hvis kommunikation er løftestangen, ville du forvente at se den lande på specifikke steder. Det gør den. Fire opdateringer gør mere for tilfredsheden end nogen anden operativ ændring et værksted kan lave:

Bekræftelse ved ankomst

"Bil modtaget, vi starter diagnostikken straks." To sætninger, sendt inden for en time. Fortæller kunden, at nøglerne nåede den rette person.

Diagnoseresultat

Hvad du fandt, hvad det koster, hvornår det er klar. Opgavens enkeltvist vigtigste besked. Hvis den lander tydeligt, slapper kunden af resten af besøget.

Noget uventet

Ekstra arbejde, et billede, en godkendelsesanmodning. Sendt før du gør arbejdet, ikke efter. En 30-sekunders besked, der forhindrer 30 minutters skænderi.

Klar til afhentning

Bilen er færdig, her er totalprisen, her er hvornår du kan hente. Hvis prisen allerede blev bekræftet ved diagnosen, er dette logistik, ikke en overraskelse.

Ingen af beskederne involverer en skruenøgle. Alle former anmeldelsen.

Bevis 3: anmeldelsesdata peger én vej

Se på femstjernede anmeldelser af uafhængige værksteder på et hvilket som helst marked. "De holdt mig opdateret" er konsekvent blandt de tre mest almindelige sætninger, hvert år. Se på etstjernede anmeldelser, og den mest almindelige klage er ikke "de snød mig" eller "arbejdet var dårligt". Det er "jeg måtte jage et svar".

Kunder efterlader anmeldelser baseret på hvordan oplevelsen føltes. Oplevelsen formes næsten helt af kommunikation. Selve arbejdet er usynligt for dem; de må stole på dit ord om, hvad der blev gjort. Kommunikation er den eneste del af opgaven, de kan vurdere direkte.

Modargumentet

Den oplagte indvending: ødelægger en mislykket reparation ikke omdømmet hurtigere end nogen mængde god kommunikation kan redde? Jo. Men mislykkede reparationer er sjældne. Omdømmekurven afgøres ikke af den 1 % af opgaver der går galt, den afgøres af de 99 % der går rigtigt. I de 99 % er det tekniske arbejde en flad linje, hvert værksted laver stort set det samme arbejde. Det der varierer er, hvad kunden hører mens det sker.

Den anden indvending: "prisen betyder mest af alt". Nogle gange, for en lille del af kunderne. Men de fleste værksteder mister ikke prisfølsomme kunder på grund af kommunikationssvigt; de mister loyale mellemsegmentskunder til stilheden. Det er det større marked, og det er det kommunikationen vinder.

Lærdommen

Omdømmet bygges ikke på reparationen. Det bygges på den løbende kommentar omkring den. Værkstederne der forstår dette konsekvent får bedre anmeldelser, færre tvister og flere tilbagevendende kunder, ikke fordi deres arbejde er anderledes, men fordi kunden aldrig behøvede at undre sig over hvad der skete.

En statusside der opdateres automatisk mens arbejdet bevæger sig gennem værkstedet, lukker hullet som standard. Prøv MechMind gratis og giv hver opgave en kundevendt statusside fra dag ét.