Verkstedets omdømme vinnes på kommunikasjon, ikke håndverk

De fleste verkstedseiere tror omdømmet deres bygger på kvaliteten på reparasjonene. Det gjør det ikke. Det bygger på hvor ofte, og hvor tydelig, kunden hører fra dem mens bilen er på verkstedet. Det tekniske arbeidet er inngangsbilletten. Kommunikasjonen er det som skiller deg fra andre.

Den vanlige oppfatningen

Spør en hvilken som helst uavhengig verkstedseier hvorfor kunder kommer tilbake, og du får en variant av samme svar: "Vi gjør godt arbeid til rimelige priser." Den troen styrer nesten hver beslutning i verkstedet, hvilken opplæring å investere i, hvilket verktøy å kjøpe, hvordan ansette. Den underliggende teorien er at kunder vurderer verksteder slik teknikere vurderer seg selv: på håndverk og verdi.

Det er en komfortabel teori fordi den setter verkstedet på kjent grunn. Problemet er at dataene ikke støtter den.

Bevis 1: uro, ikke pris, dominerer opplevelsen

Fra det øyeblikket kunden leverer nøklene, kjører han stille tre spørsmål i loop: Er det så ille som jeg fryktet? Hvor mye vil det koste? Når får jeg bilen tilbake? Rekkefølgen varierer per kunde, men spørsmålene gjør det ikke.

Legg merke til hva som mangler på listen: "Er dette verkstedet kompetent?" Det spørsmålet ble besvart da de valgte å komme inn. Når nøklene er hos deg, er ikke arbeidet stresskilden, det ukjente er det.

Hvis du ikke svarer på de tre spørsmålene, fyller kunden ut svarene selv. Og svarene de finner på er alltid verre enn virkeligheten. Fire timer med stillhet blir "bilen er verre enn jeg trodde". Seks timer blir "de har glemt meg". Ingen av delene handler om reparasjonen.

Bevis 2: de fire øyeblikkene som virkelig betyr noe

Hvis kommunikasjon er spaken, ville du forventet å se den lande på spesifikke steder. Det gjør den. Fire oppdateringer gjør mer for tilfredsheten enn noen annen operativ endring et verksted kan gjøre:

Bekreftelse ved ankomst

"Bil mottatt, vi starter diagnostikken straks." To setninger, sendt innen en time. Forteller kunden at nøklene nådde rett person.

Diagnoseresultat

Hva du fant, hva det koster, når det er klart. Jobbets enkeltvis viktigste melding. Hvis den lander tydelig, slapper kunden av resten av besøket.

Noe uventet

Ekstra arbeid, et bilde, en godkjenningsforespørsel. Sendt før du gjør arbeidet, ikke etter. En 30-sekunders melding som forhindrer 30 minutter med krangling.

Klar for henting

Bilen er ferdig, her er totalprisen, her er når du kan hente. Hvis prisen allerede ble bekreftet ved diagnosen, er dette logistikk, ikke en overraskelse.

Ingen av meldingene involverer en skiftenøkkel. Alle former vurderingen.

Bevis 3: vurderingsdataene peker én vei

Se på femstjernes anmeldelser av uavhengige verksteder i hvilket som helst marked. "De holdt meg oppdatert" er konsekvent blant de tre vanligste frasene, hvert år. Se på énstjernes anmeldelser, og den vanligste klagen er ikke "de svindlet meg" eller "arbeidet var dårlig". Det er "jeg måtte jage etter et svar".

Kunder legger igjen anmeldelser basert på hvordan opplevelsen føltes. Opplevelsen formes nesten helt av kommunikasjon. Selve arbeidet er usynlig for dem; de må stole på ditt ord om hva som ble gjort. Kommunikasjon er den eneste delen av jobben de kan vurdere direkte.

Motargumentet

Den åpenbare innvendingen: ødelegger ikke en mislykket reparasjon omdømmet raskere enn noen mengde god kommunikasjon kan redde? Jo. Men mislykkede reparasjoner er sjeldne. Omdømmekurven avgjøres ikke av den 1 % av jobbene som går galt, den avgjøres av de 99 % som går riktig. I de 99 % er det tekniske arbeidet en flat linje, hvert verksted gjør stort sett samme jobb. Det som varierer er hva kunden hører mens det skjer.

Den andre innvendingen: "pris betyr mest av alt". Noen ganger, for en liten andel kunder. Men de fleste verksteder mister ikke prissensitive kunder på grunn av kommunikasjonssvikt; de mister lojale mellomsegmentskunder til stillheten. Det er det større markedet, og det er det kommunikasjonen vinner.

Lærdommen

Omdømmet bygges ikke på reparasjonen. Det bygges på den løpende kommentaren rundt den. Verkstedene som forstår dette konsekvent får bedre anmeldelser, færre tvister og flere tilbakevendende kunder, ikke fordi arbeidet deres er annerledes, men fordi kunden aldri trengte å lure på hva som skjedde.

En statusside som oppdateres automatisk mens arbeidet beveger seg gjennom verkstedet, lukker gapet som standard. Prøv MechMind gratis og gi hver jobb en kundevendt statusside fra dag én.