Korjaamon maine voitetaan viestinnällä, ei käsityötaidolla

Useimmat korjaamoyrittäjät uskovat, että heidän maineensa rakentuu korjausten laadulle. Ei rakennu. Se rakentuu sille, kuinka usein ja kuinka selkeästi asiakas kuulee heistä, kun auto on korjaamolla. Tekninen työ on pääsylippu. Viestintä on se, mikä erottaa sinut muista.

Vallitseva näkemys

Kysy keneltä tahansa itsenäiseltä korjaamoyrittäjältä, miksi asiakkaat palaavat, ja saat saman vastauksen muunnelman: "Teemme hyvää työtä reilulla hinnalla." Tämä uskomus ohjaa lähes jokaista päätöstä korjaamossa, mihin koulutukseen sijoittaa, mitä työkaluja ostaa, miten rekrytoida. Taustaolettama on, että asiakkaat arvioivat korjaamoja samalla tavalla kuin teknikot arvioivat itseään: käsityötaidon ja hinnan suhteen.

Se on miellyttävä teoria, koska se asettaa korjaamon tutulle maaperälle. Ongelma on, että data ei tue sitä.

Todiste 1: ahdistus, ei hinta, hallitsee kokemusta

Siitä hetkestä, kun asiakas luovuttaa avaimet, hän pyörittää hiljaa kolmea kysymystä: Onko se niin paha kuin pelkäsin? Paljonko se maksaa? Milloin saan auton takaisin? Järjestys vaihtelee asiakkaan mukaan, mutta kysymykset eivät.

Huomaa, mitä listalta puuttuu: "Onko tämä korjaamo pätevä?" Tähän kysymykseen vastattiin, kun he päättivät tulla. Kun avaimet ovat sinulla, stressin lähde ei ole työ, vaan tuntematon.

Jos et vastaa noihin kolmeen kysymykseen, asiakas täyttää vastaukset itse. Ja vastaukset, joita hän keksii, ovat aina huonompia kuin todellisuus. Neljä tuntia hiljaisuutta muuttuu lauseeksi "auto on huonompi kuin luulin". Kuusi tuntia muuttuu lauseeksi "he ovat unohtaneet minut". Kumpikaan ei koske korjausta.

Todiste 2: neljä hetkeä, joilla on todella merkitystä

Jos viestintä on vipu, voisit odottaa sen osuvan tiettyihin paikkoihin. Se osuukin. Neljä päivitystä tekee tyytyväisyydelle enemmän kuin mikään muu operatiivinen muutos, jonka korjaamo voi tehdä:

Vahvistus saapumisesta

"Auto vastaanotettu, aloitamme diagnostiikan pian." Kaksi lausetta, lähetetty tunnin sisällä. Kertoo asiakkaalle, että avaimet päätyivät oikealle henkilölle.

Diagnostiikan tulos

Mitä löysit, paljonko se maksaa, milloin se on valmis. Työn yksittäin tärkein viesti. Jos se laskeutuu selvästi, asiakas rentoutuu loppukäynnin ajaksi.

Jokin odottamaton

Lisätyö, kuva, hyväksyntäpyyntö. Lähetetään ennen työn tekoa, ei jälkeenpäin. 30 sekunnin viesti, joka estää 30 minuutin riidan.

Valmis noudettavaksi

Auto on valmis, tässä on kokonaishinta, tässä noutoaika. Jos hinta vahvistettiin jo diagnoosissa, tämä on logistiikkaa, ei yllätys.

Mikään viesteistä ei sisällä jakoavainta. Kaikki muokkaavat arvostelua.

Todiste 3: arvosteludata osoittaa yhteen suuntaan

Katso itsenäisten korjaamojen viiden tähden arvosteluja millä tahansa markkinalla. "He pitivät minut ajan tasalla" on johdonmukaisesti kolmen yleisimmän lauseen joukossa, joka vuosi. Katso yhden tähden arvosteluja, ja yleisin valitus ei ole "he huijasivat minua" tai "työ oli huonoa". Se on "jouduin jahdata vastausta".

Asiakkaat jättävät arvosteluja sen perusteella, miltä kokemus tuntui. Kokemusta muokkaa lähes täysin viestintä. Itse työ on heille näkymätön; heidän on luotettava sanaasi siitä, mitä tehtiin. Viestintä on ainoa työn osa, jota he voivat arvioida suoraan.

Vastaväite

Ilmeinen vastaväite: eikö pieleen mennyt korjaus tuhoa mainetta nopeammin kuin mikään määrä hyvää viestintää voi pelastaa? Kyllä. Mutta pieleen menneet korjaukset ovat harvinaisia. Mainekäyrää ei ratkaise se 1 % töistä, jotka menevät pieleen, vaan se 99 %, jotka menevät oikein. Tuossa 99 %:ssa tekninen työ on tasainen viiva, jokainen korjaamo tekee suunnilleen saman työn. Vaihteleva muuttuja on, mitä asiakas kuulee sen aikana.

Toinen vastaväite: "hinta merkitsee eniten". Joskus, pienelle osalle asiakkaita. Mutta useimmat korjaamot eivät menetä hintaherkkiä asiakkaita viestintävirheiden takia; he menettävät uskollisia keskisegmentin asiakkaita hiljaisuudelle. Se on suurempi markkina, ja se on se, jonka viestintä voittaa.

Lopputulema

Maine ei rakennu korjaukselle. Se rakentuu sen ympärillä käytävälle jatkuvalle keskustelulle. Korjaamot, jotka ymmärtävät tämän johdonmukaisesti, saavat parempia arvosteluja, vähemmän riitoja ja enemmän palaavia asiakkaita, eivät siksi että heidän työnsä olisi erilaista, vaan koska asiakkaan ei tarvinnut koskaan miettiä, mitä oli tapahtumassa.

Tilasivu, joka päivittyy automaattisesti työn edetessä korjaamon läpi, sulkee aukon oletuksena. Kokeile MechMindia ilmaiseksi ja anna jokaiselle työlle asiakkaalle näkyvä tilasivu ensimmäisestä päivästä lähtien.