Näin kirjoitat huoltopäivityksen, jonka asiakkaat oikeasti lukevat
Blogi › Korjaamo · By George Josefsson ·Useimpien korjaamoiden lähettämä asiakasviesti on liian pitkä, lähetetty väärään aikaan ja jää huomiotta. Näin kirjoitat sellaisen, joka oikeasti luetaan.
Miksi useimmat päivitykset ohitetaan
Keskimääräinen asiakas lukee korjaamosähköpostin ensimmäisen lauseen ja päättää lähes välittömästi, jatkaako lukemista. Jos ensimmäinen lause on "Hyvä asiakas, toivomme tämän viestin tavoittavan teidät hyvinvoivana", olet jo menettänyt heidän huomionsa. Kun he pääsevät merkitsevään kohtaan, he ovat alkaneet selata.
Päivitysviestit eivät ole markkinointia. Ne eivät tarvitse johdantoa. Asiakas välittää kolmesta asiasta: mitä tapahtuu, paljonko se maksaa ja mitä heidän pitäisi tehdä seuraavaksi. Aloita yhdestä niistä.
Kolmen lauseen sääntö
Hyvä huoltopäivitys mahtuu kolmeen lauseeseen:
- Tila, missä auto on juuri nyt.
- Syy, miksi sillä on merkitystä (tai miksi ei).
- Toiminto, mitä asiakkaan pitää tehdä, jos jotain.
Esimerkki: "Diagnostiikka valmis, etujarrulevyt vaativat vaihdon, yhteensä 340 €. Voi olla valmis klo 17 tänään; vastaa 'kyllä' hyväksyäksesi."
Kolme lausetta. Neljäkymmentä sanaa. Asiakas lukee sen yhdessä hengenvedossa ja tietää tarkalleen mitä tehdä seuraavaksi.
Milloin lähettää
| Hetki | Lähetä kun | Mitä sisällyttää |
|---|---|---|
| Saapuminen | Tunnin sisällä luovutuksesta | Vahvistus työn aloittamisesta |
| Diagnostiikka | Heti kun laajuus on tiedossa | Löydökset, hinta, aikataulu |
| Hyväksyntä | Ennen lisätyötä | Kuva, kustannus, kyllä/ei-kysymys |
| Valmis | Heti kun se on valmis | Noutoaika, kokonaishinta |
Toimivat pohjat
Diagnostiikka valmis:
"Diagnostiikka tehty [merkki/malli]. Löytö: [ongelma]. Korjaus: [summa] €, valmis klo [aika]. Vastaa kyllä hyväksyäksesi."
Lisätyötä löydetty:
"Vaihtaessamme [osaa] löysimme [uuden ongelman], kuva liitteenä. Lisäkustannus [summa] €, lisää [aika] työhön. Hyväksytkö?"
Valmis noudettavaksi:
"[Merkki/malli] on valmis. Yhteensä: [summa] €. Olemme avoinna klo [aika] asti."
Kopioi nämä, säädä kieli korjaamosi äänelle ja käytä päivittäin. Johdonmukaisuus saa asiakkaan oppimaan formaatin nopeammin kuin uudet sanamuodot joka kerta.
Mitä älä koskaan sano
Tietyt lauseet tekevät asiakkaista luotettavasti hermostuneita. Vältä niitä tilapäivityksissä:
- "Soita meille kun voit", kuulostaa huonoilta uutisilta. Lähetä tieto suoraan.
- "Tutkimme vielä asiaa", tuntuu väistelyltä. Kerro mitä tarkistat ja milloin.
- "Tämä on hieman odotettua monimutkaisempaa", epämääräinen. Kerro tarkalleen mikä muuttui.
Kuvasääntö
Aina kun pyydät hyväksyntää lisätyölle, liitä kuva. Kuluneista jarrupaloista kuvattu jarrupala vakuuttaa enemmän kuin kolmen kappaleen selitys. Se siirtää myös keskustelun "luotanko tähän korjaamoon?" -kysymyksestä "haluanko maksaa tästä?" -kysymykseen, joka on asiakkaalle paljon helpompi kysymys.
Lopputulema
Lyhyitä viestejä. Konkreettista tietoa. Selkeää toimintaa. Siinä koko kaava. Jos et itse lukisi omaa päivitystäsi ensimmäisen lauseen yli, asiakkaasi ei myöskään.
Kokeile MechMindia, huoltopäivityksen pohjat ovat sisäänrakennettuja jokaiseen työmääräykseen, ja asiakkaat voivat hyväksyä lisätyön yhdellä napautuksella.