Huoltomuistutukset: toimintatavat ja seuranta

Huoltomuistutus tarjoaa asiakkaalle tavan sopia tulevasta huollosta. Jotta prosessi olisi hyödyllinen, päätä, mitä päivämäärää käytät, kuka tarkistaa tiedot ja miten asiakas voi vastata. Tämä opas kuvaa yksinkertaisen toimintatavan ja keinon tarkastella siihen liittyviä varauksia.

Muistutus ei todista, että asiakas palaa. Jos asiakas ei varaa aikaa, älä oleta hänen unohtaneen tai valinneen kilpailijan. Hän on voinut myydä auton, muuttaa suunnitelmiaan tai jo sopia työstä.

Tarkista muistutuksen peruste ja päivämäärä

Pidä auton tiedot, yhteystiedot ja seurannan syy yhdessä. Käytä huoltomuistutuksessa varmistettuja huoltotietoja. Aikaan perustuva päivämäärä ei välttämättä huomioi kilometriperusteista tarvetta, joten kerro muistutuksen peruste ja pyydä asiakasta vahvistamaan olennaiset tiedot.

Pidä huolto erillään lakisääteisestä katsastuksesta. Katsastusaikataulut riippuvat maasta ja ajoneuvoluokasta. Jos tarjoat katsastusmuistutuksia, käytä ajantasaista määräpäivää luotettavasta virallisesta lähteestä sen sijaan, että johtaisit sen oletetusta yleisestä aikavälistä. Tämä opas ei määrittele katsastussääntöjä.

Tarkista ennen lähetystä, onko työ jo varattu tai tehty ja kuuluuko auto edelleen asiakkaalle. Korjaa kirjaukset, kun saat tietää muutoksista.

Valitse ylläpidettävä toimintatapa

Pienen asiakaslistan voi tarkistaa käsin, jos joku vastaa tehtävästä ja kirjaa tuloksen. Automaattinen lähetys on toinen vaihtoehto, mutta sekin tarvitsee oikeat lähtötiedot sekä tavan käsitellä vastaukset, epäonnistuneet toimitukset ja muuttuneet asiakastoiveet.

Nimeä vastuu listan tarkistamisesta ja vastausten käsittelystä. Päätä yhteydenoton ajankohta vapaiden aikojen ja työn tyypin perusteella. Vältä toistuvia viestejä, kun asiakas on varannut ajan tai kieltäytynyt.

Tarkista markkinaasi ja kanavaasi koskevat tietosuoja- ja viestintäsäännöt. Kunnioita asiakkaiden toiveita ja vaadittuja lupia. Tallennettu puhelinnumero ei ole lupa kaikenlaisiin viesteihin.

Kirjoita täsmällinen muistutus

Havainnollistava viesti voisi olla: 'Tietojemme mukaan auton [auto] [huoltokohde] on ajankohtainen noin [päivämäärä], perusteena [huoltotiedot]. Onko työstä jo sovittu? Vastaa tai ota yhteyttä [korjaamon yhteystieto], niin voimme keskustella ajanvarauksesta.'

Sovita sanamuoto tietoihin, jotka sinulla todella on. Älä vihjaa valmistajan suositukseen, jota et ole tarkistanut, tai lakisääteiseen määräaikaan, jota et ole varmistanut. Oppaamme selkeistä huoltoviesteistä tarjoaa aiheeseen liittyviä kirjoitusperiaatteita.

Mittaa varauksia olettamatta niiden syytä

Kirjaa valitulta jaksolta muistutusten kohderyhmään kuuluvat asiakkaat, lähetetyt muistutukset, epäonnistuneet toimitukset, vastaukset ja viesteihin liittyvät varaukset. Erota aiemmat varaukset uusista. Muistutuksen jälkeinen varaus ei todista, että muistutus aiheutti sen.

Tässä on havainnollistava laskelma, ei korjaamojen vertailuarvo: 40 toimitettua muistutusta ja 8 niihin liittyvää varausta tarkoittaa varausastetta 8 jaettuna 40:llä eli 20%. Jos jokainen näistä toteutuneista varauksista tuottaa 200 valitsemassasi valuutassa, kirjattu liikevaihto on 1 600. Se on liikevaihtoa, ei voittoa tai varmistettua lisäliikevaihtoa.

Arvioi tulosta todellisten laskujen, kustannusten ja kirjausten avulla. Vähennä olennaiset kustannukset, jos arvioit kannattavuutta, äläkä laske jokaista passiivista asiakasta kymmenen vuoden menetetyksi tuloksi. Pidä tarkastelujakso ja oletukset näkyvillä.

Aloita listasta, jonka voit tarkistaa huolellisesti, nimetystä vastuuhenkilöstä ja selkeästä vastaustavasta. Johdonmukainen asiakasviestinnän toimintatapa antaa arvioitavan prosessin ilman oletusta, että pelkkä ohjelmisto pitää asiakkaat.