Unohdetun huoltomuistutuksen todellinen hinta (ja miten et koskaan unohda yhtään)

Asiakas, joka ei tullut takaisin huoltoon tänä vuonna, ei kertonut miksi. Hän ei luultavasti ole vihainen. Hän vain unohti, ja joku muu muistutti häntä ensin. Tässä mitä se unohtunut muistutus oikeasti on arvoinen.

Asiakas, jonka menetit tietämättäsi

Et menetä asiakkaita huonon kokemuksen vuoksi. Menetät heitä, koska joku muu pyysi heidän liiketoimintaansa oikealla hetkellä, etkä sinä. Huoltomuistutus on se hetki.

Uskollinen asiakas ei aina vaihda tietoisesti. Hän saa tarjouksen ketjulta. Jälleenmyyjä lähettää kohteliaan sähköpostin. Ystävä suosittelee paikkaa kadun varrella. Mikä tahansa näistä on tarpeeksi, jos sinä et työntänyt ensin.

Toistuvan asiakkaan 10 vuoden arvo

Otetaan tyypillinen toistuva asiakas itsenäisessä korjaamossa. Yksi iso huolto vuodessa, joitain pieniä töitä, satunnainen katsastus tai kausitarkastus. Luvut vaihtelevat alueittain, mutta suuruusluokka on johdonmukainen:

Kymmenen vuoden aikana yksittäinen asiakas on arvoltaan 4 500-5 800 € suoraa liikevaihtoa. Lisää tähän perheenjäsenet ja työkaverit, joita hän suosittelee ollessaan tyytyväinen, ja säilyttämäsi asiakkaan elinkaariarvo asettuu mukavasti viisinumeroiseksi.

Muistutus, jota et lähettänyt, maksoi sinulle kaiken tämän. Ei vain ohitetun huollon hintaa, koko vuosikymmentä.

Kuka otti asiakkaasi

Useimmilla markkinoilla korjaamo, joka voittaa seuraavan huollon, on se, jonka nimi oli asiakkaan edessä silloin kun hän muisti auton olevan erääntyvä. Se on lähes aina yksi kolmesta:

• Jälleenmyyjä (hänellä on yhä asiakkaan sähköposti ostosta)
• Ketju (ajaa laajoja markkinointikampanjoita)
• Kilpailija, jolla on parempi seurantaohjelmisto

Työn laatu ei yleensä ole ratkaiseva tekijä. Ajoitus on. Korjaamo, joka pyytää ensin, voittaa.

Miksi manuaaliset muistutukset epäonnistuvat

Useimmat itsenäiset korjaamot tietävät, että heidän pitäisi lähettää muistutuksia. He yrittävät, satunnaisesti, taulukon, kalenterin tai post-it-lappujen avulla seinällä. Se toimii muutaman kuukauden ja lakkaa hiljaa, koska:

• Se riippuu siitä, että yksi henkilö muistaa käydä listan läpi
• Se skaalautuu huonosti muutaman sadan asiakkaan jälkeen
• Taulukko vanhenee, kun autoja myydään, asiakkaat muuttavat tai yhteystiedot vaihtuvat
• Se ei ole kenenkään työ, joten se putoaa väliin

Muistutusjärjestelmä, joka selviää kiireisestä viikosta, on se, joka pyörii ilman että kukaan päättää pyörittää sitä.

Miltä automaattinen muistutus näyttää

Hyvin tehtynä se on korjaamolle näkymätön. Jokaisella autollasi järjestelmässä on seuraava huoltopäivämäärä, joka perustuu viimeiseen työhön ja valmistajan väleihin. Kaksi neljä viikkoa ennen sitä päivää asiakas saa viestin auton tiedoilla, suoritettavalla huollolla ja yhden napautuksen varauslinkillä.

Et aja listaa. Et päätä milloin lähettää se. Et edes kirjoita viestiä, sama pohja toimii jokaiselle asiakkaalle. Ensimmäinen, mitä korjaamo kuulee, on kun varaus tulee sisään.

Tekemättä jättämisen hinta

Jos korjaamossasi on 500 aktiivista asiakasta, ja menetät heistä 10 % vuodessa siksi ettei kukaan seuraa, se on 50 asiakasta vuodessa. Jokainen arvoltaan 450-580 € vuosittain. Se on noin 22 500-29 000 € liikevaihtoa, joka haihtuu hiljaa joka vuosi puuttuvan ohjelmiston osan vuoksi.

Automaattinen muistutusjärjestelmä maksaa vähemmän vuodessa kuin yhden asiakkaan vuosihuolto. Matematiikka ei ole hienovaraista.

Lopputulema

Et tarvitse fiksua markkinointia pitääksesi asiakkaat. Sinun täytyy olla korjaamo, joka muistaa heidät. Korjaamo, joka pyytää ensin, voittaa. Kokeile MechMindia, huoltomuistutukset pyörivät automaattisesti heti kun ajoneuvo on järjestelmässäsi.

Lähteet ja huomautukset

• Tämän artikkelin liikevaihto- ja asiakkaan elinkaariarvoluvut ovat MechMindin omia arvioita tyypillisen eurooppalaisen riippumattoman korjaamon talouden perusteella. Vaihteluvälit riippuvat markkinasta, ajoneuvojakaumasta ja tuntihinnasta.
• 10 % vuotuinen asiakaspoistuma on havainnollistava. Vertaa omaan korjaamosi toistuvien asiakkaiden osuuteen tarkkaa lukua varten.