Servicepåminnelser: rutiner och uppföljning

En servicepåminnelse ger kunden möjlighet att boka kommande underhåll. Bestäm vilket datum du utgår från, vem som kontrollerar uppgifterna och hur kunden svarar. Här går vi igenom en grundläggande rutin och hur du följer upp bokningar som hör ihop med utskicken.

En påminnelse är ingen garanti för att kunden återkommer. Om någon inte bokar, anta inte att personen glömt eller valt en konkurrent. Kunden kan ha sålt bilen, ändrat sina planer eller redan bokat arbetet.

Kontrollera anledning och datum

Håll fordon, kontaktuppgifter och anledning till uppföljning samlade. Utgå från verifierad serviceinformation för en underhållspåminnelse. Ett datum fångar inte alltid ett intervall som beror på körsträcka. Ange därför vad påminnelsen bygger på och be kunden bekräfta relevanta uppgifter.

Skilj service från kontrollbesiktning. Besiktningsregler beror på land och fordonskategori. Om du erbjuder besiktningspåminnelser, använd en aktuell, kontrollerad sista dag från en tillförlitlig källa. Räkna inte fram den utifrån ett antaget allmänt intervall. Den här guiden anger inga besiktningsregler.

Kontrollera före utskick om arbetet redan är bokat eller utfört och om kunden fortfarande äger fordonet. Rätta uppgifterna när du får veta att något ändrats.

Välj en rutin som går att sköta

En mindre kundlista kan granskas manuellt om någon ansvarar för uppgiften och dokumenterar utfallet. Automatiska utskick är ett annat alternativ, men kräver också rätt underlag och hantering av svar, misslyckade leveranser och ändrade kontaktönskemål.

Utse ansvarig för att granska listan och följa upp svar. Bestäm hur långt i förväg kunden kontaktas utifrån bokningsläget och arbetstypen. Undvik upprepade meddelanden efter att kunden bokat eller tackat nej.

Kontrollera integritets- och meddelandereglerna för din marknad och kanal. Respektera kundens önskemål och de tillstånd som krävs. Ett sparat telefonnummer innebär inte tillstånd för alla typer av utskick.

Skriv en konkret påminnelse

Ett exempel är: 'Enligt våra uppgifter är [serviceåtgärd] för [fordon] aktuell omkring [datum], baserat på [serviceinformation]. Är arbetet redan bokat? Svara eller kontakta [verkstadens kontakt] för att diskutera en tid.'

Anpassa texten till uppgifterna du faktiskt har. Hänvisa inte till en tillverkarrekommendation eller ett lagstadgat datum som du inte kontrollerat. Vår guide till tydliga servicemeddelanden ger fler råd om formuleringar.

Följ bokningar utan att anta orsaken

Dokumentera under en vald period vilka kunder som ingår, skickade påminnelser, leveransfel, svar och bokningar kopplade till meddelandena. Skilj befintliga bokningar från nya. En bokning efter en påminnelse bevisar inte att påminnelsen orsakade den.

Här är ett räkneexempel, inte ett branschvärde: 40 levererade påminnelser och 8 tillhörande bokningar ger en bokningsandel på 8 delat med 40, alltså 20 procent. Om dessa utförda jobb ger 200 kronor var blir den registrerade intäkten 1 600 kronor. Det är intäkt, inte vinst eller bekräftad merintäkt. Beloppen är valda för att visa beräkningen, inte som exempel på servicepriser.

Använd dina egna fakturor, kostnader och anteckningar när du följer upp. Dra av relevanta kostnader om du bedömer lönsamhet. Räkna inte varje inaktiv kund som tio års förlorad intäkt. Redovisa period och antaganden.

Börja med en lista som går att kontrollera, en ansvarig och en tydlig svarsväg. En konsekvent rutin för kundkommunikation ger något att följa upp utan att utgå från att programvara ensam behåller kunder.