Den verkliga kostnaden för en missad servicepåminnelse (och hur du aldrig missar en)

Kunden som inte kom tillbaka i år för service berättade inte varför. De är förmodligen inte arga. De glömde bara, och någon annan påminde dem först. Här är vad den missade påminnelsen faktiskt är värd.

Kunden du tappade utan att veta

Du tappar inte kunder för att de fick en dålig upplevelse. Du tappar dem för att någon annan bad om deras affär vid rätt tillfälle, och du gjorde det inte. Servicepåminnelsen är det ögonblicket.

En lojal kund byter inte alltid med avsikt. De får ett utskick från en kedja. Återförsäljaren skickar ett artigt mejl. En vän rekommenderar en plats längre ned på gatan. Vilken som helst av de knuffarna räcker, om du inte knuffade först.

10-årsvärdet av en återkommande kund

Ta en typisk återkommande kund hos en oberoende verkstad. En större service per år, några små jobb, en ibland besiktning eller säsongskontroll. Siffrorna varierar per region, men storleksordningen är konsekvent:

Över tio år är den enskilda kunden värd 60 000-80 000 kr i direkt intäkt. Lägg till familjemedlemmar och kollegor de rekommenderar när de är nöjda, så hamnar livstidsvärdet av en kund du behåller bekvämt sexsiffrigt.

Påminnelsen du inte skickade kostade dig allt det. Inte priset för den service du missade, hela decenniet.

Vem som tog din kund

I de flesta marknader är den verkstad som vinner nästa service den vars namn var framför kunden när de kom ihåg att bilen var dags. Det är nästan alltid en av tre:

• Återförsäljaren (har fortfarande kundens e-post från köpet)
• En kedja (kör breda marknadskampanjer)
• En konkurrent med bättre uppföljningsprogramvara

Kvaliteten på arbetet är vanligtvis inte den avgörande faktorn. Timingen är. Verkstaden som frågar först vinner.

Varför manuella påminnelser fallerar

De flesta oberoende verkstäder vet att de borde skicka påminnelser. De försöker, av och på, med ett kalkylblad, en kalender eller post-it-lappar på väggen. Det fungerar i några månader och slutar sedan tyst, för:

• Det bygger på att en person kommer ihåg att köra listan
• Det skalar dåligt över ett par hundra kunder
• Kalkylbladet blir inaktuellt när bilar säljs, kunder flyttar eller kontaktuppgifter ändras
• Det är inte någons jobb, så det faller mellan stolarna

Påminnelsesystemet som överlever en hektisk vecka är det som kör utan att någon bestämmer sig för att köra det.

Hur en automatisk påminnelse ser ut

Bra gjort är det osynligt för verkstaden. Varje bil i ditt system har ett nästa-service-datum baserat på senaste jobbet och tillverkarens intervall. Två till fyra veckor före det datumet får kunden ett meddelande med bildetaljerna, servicen som ska göras och en boknings-länk med ett tryck.

Du kör ingen lista. Du bestämmer inte när det ska skickas. Du skriver inte ens meddelandet, samma mall fungerar för varje kund. Det första verkstaden hör om det är när bokningen kommer in.

Kostnaden för att inte göra något

Om din verkstad har 500 aktiva kunder och du förlorar 10 % av dem per år för att ingen följde upp är det 50 kunder per år. Varje värd 6 000-7 800 kr årligen. Det är ungefär 300 000-390 000 kr i intäkter som tyst förångas, varje år, på grund av en saknad bit programvara.

Ett automatiskt påminnelsesystem kostar mindre per år än en kunds årliga service. Matten är inte subtil.

Sammanfattningen

Du behöver ingen smart marknadsföring för att behålla kunder. Du behöver vara verkstaden som kommer ihåg dem. Verkstaden som frågar först vinner. Prova MechMind, servicepåminnelser går automatiskt så snart ett fordon finns i ditt system.

Källor och anteckningar

• Intäkts- och kundlivstidssiffror i den här artikeln är MechMinds egna uppskattningar baserade på typisk ekonomi för en oberoende europeisk verkstad. Intervall varierar med marknad, fordonsmix och timpris.
• 10 % årlig kundförlust är ett räkneexempel. Jämför med din egen verkstads andel återkommande kunder för en exakt siffra.