Den virkelige kostnaden av en glemt servicepåminnelse (og hvordan du aldri glemmer en)

Kunden som ikke kom tilbake i år til service, fortalte deg ikke hvorfor. De er sannsynligvis ikke sinte. De bare glemte, og noen andre minnet dem på det først. Her er hva den glemte påminnelsen faktisk er verdt.

Kunden du mistet uten å vite det

Du mister ikke kunder fordi de hadde en dårlig opplevelse. Du mister dem fordi noen andre spurte etter forretningen deres på rett tidspunkt, og du gjorde det ikke. Servicepåminnelsen er det øyeblikket.

En lojal kunde bytter ikke alltid med vilje. De får et flygeblad fra en kjede. Forhandleren sender en høflig e-post. En venn anbefaler et sted lenger nede i gata. Et hvilket som helst av de dyttene er nok, hvis du ikke dyttet først.

10-årsverdien til en tilbakevendende kunde

Ta en typisk tilbakevendende kunde hos et uavhengig verksted. Én stor service per år, noen små jobber, av og til EU-kontroll eller sesongsjekk. Tallene varierer per region, men størrelsesorden er konsistent:

Over ti år er den enkeltkunden verdt 60 000-80 000 kr i direkte inntekter. Legg til familiemedlemmer og kolleger de anbefaler når de er fornøyde, så havner livsverdien av en kunde du beholder komfortabelt i sekssifret.

Påminnelsen du ikke sendte, kostet deg alt det. Ikke prisen på servicen du mistet, hele tiåret.

Hvem som tok kunden din

I de fleste markeder er verkstedet som vinner neste service det hvis navn var foran kunden da de husket at bilen var klar. Det er nesten alltid en av tre:

• Forhandleren (har fortsatt kundens e-post fra kjøpet)
• En kjede (kjører brede markedskampanjer)
• En konkurrent med bedre oppfølgingsprogramvare

Arbeidskvaliteten er vanligvis ikke avgjørende. Timingen er. Verkstedet som spør først, vinner.

Hvorfor manuelle påminnelser feiler

De fleste uavhengige verksteder vet at de bør sende påminnelser. De prøver, av og på, med et regneark, en kalender eller post-it-lapper på veggen. Det fungerer i noen måneder og slutter så stille, fordi:

• Det avhenger av at én person husker å kjøre lista
• Det skalerer dårlig forbi noen hundre kunder
• Regnearket blir utdatert når biler selges, kunder flytter eller kontaktinfo endres
• Det er ikke noens jobb, så det faller mellom stoler

Påminnelsessystemet som overlever en travel uke, er det som kjører uten at noen bestemmer å kjøre det.

Slik ser en automatisk påminnelse ut

Godt gjort er den usynlig for verkstedet. Hver bil i systemet ditt har en neste-service-dato basert på siste jobb og produsentens intervall. To til fire uker før den datoen får kunden en melding med bildetaljer, servicen som skal gjøres og en bestillingslenke med ett trykk.

Du kjører ingen liste. Du bestemmer ikke når den skal sendes. Du skriver ikke engang meldingen, samme mal fungerer for hver kunde. Det første verkstedet hører om det, er når bestillingen kommer inn.

Kostnaden ved å ikke gjøre noe

Hvis verkstedet ditt har 500 aktive kunder og du mister 10 % av dem hvert år fordi ingen fulgte opp, er det 50 kunder per år. Hver verdt 6 000-7 800 kr årlig. Det er omtrent 300 000-390 000 kr i inntekter som stille fordamper, hvert år, på grunn av en manglende del av programvaren.

Et automatisk påminnelsessystem koster mindre per år enn én kundes årlige service. Matematikken er ikke subtil.

Konklusjonen

Du trenger ikke smart markedsføring for å beholde kunder. Du trenger å være verkstedet som husker dem. Verkstedet som spør først, vinner. Prøv MechMind, servicepåminnelser går automatisk så snart et kjøretøy er i systemet ditt.

Kilder og merknader

• Inntekts- og kundelevetidstall i denne artikkelen er MechMinds egne estimater basert på typisk økonomi for et uavhengig europeisk verksted. Intervaller varierer med marked, kjøretøymiks og timepris.
• 10 % årlig kundefrafall er illustrativt. Sammenlign med ditt eget verksteds andel gjenkommende kunder for et nøyaktig tall.